Abstract:
La presente tesis tuvo como objetivo principal el analizar la calidad de servicio, desde la perspectiva de la satisfacción estudiantil, en la Escuela Académico Profesional de Administración de la "Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann" de Tacna, en el año 2012; para lo cual, se trabajó con una muestra de 120 estudiantes (24 de cada año de estudios). Se encontró que los estudiantes consideran que la calidad de servicio universitario es baja. Se encontró que las expectativas de los estudiantes son muy adecuadas, siendo el indicador "Competencia del docente" es el de mayor valoración. Se encontró que las percepciones de los estudiantes son regulares; .siendo el indicador "Organización de la enseñanza" el que mayor valoración. Se encontró que existe un nivel elevado de insatisfacción estudiantil, siendo de mayor intensidad en los estudiantes del V año; siendo los indicadores que presentan una mayor brecha las "Instalaciones y equipamientos" y las "Actitudes y comportamiento de los docentes".
