Málaga Tejada, Gianfranco AlexeyChaiña Quispe, Kelly Elisa2024-01-202024-01-202013https://repositorio.unjbg.edu.pe/handle/20.500.12510/1855El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo general la determinación de la correlación entre las variables: satisfacción del usuario y la gestión de incidencias en el marco de buenas prácticas de ITIL v.3 en la Oficina de Tecnologías de Información y Comunicaciones de Electrosur S.A. La investigación concluyó con la no existencia de correlación entre las variables de estudio; asimismo, los niveles de satisfacción predominantes fueron el de satisfecho y muy satisfecho, conformados en conjunto por más del 50% de la población del estudio; por otro lado, los indicadores de rendimiento más sobresaliente fueron el porcentaje de incidencias resueltas dentro de los plazos establecidos, representado por un 86,8% de nivel excelente, y el indicador de rendimiento global con un 52,6% para el nivel bueno.application/pdfspainfo:eu-repo/semantics/openAccessCalidad en el servicioSatisfacción del consumidorServicios públicosinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis