Browsing by Author "Chucuya Fuentes, Yoni"

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    Calidad de servicio y su relación con la satisfacción de los usuarios de Electrosur S.A. distrito de Tacna – 2025
    (Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann, 2025) Chucuya Fuentes, Yoni; Zegarra Aquino, Melina
    El “presente estudio tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios de Electrosur S.A. en el distrito de Tacna durante el año 2025. La investigación fue de tipo básica, con enfoque cuantitativo, nivel correlacional y diseño no experimental de corte transversal. La población estuvo conformada por 22 858 usuarios, de los cuales se obtuvo una muestra representativa de 378 participantes. La técnica empleada fue la encuesta y el instrumento utilizado fue un cuestionario estructurado basado en las dimensiones del modelo SERVQUAL: fiabilidad, empatía, capacidad de respuesta, tangibilidad y seguridad. Los resultados demostraron que existe una relación positiva y significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios (ρ = 0,773; p = 0,000), lo que evidencia que a mayor percepción de calidad, mayor satisfacción. Asimismo, las dimensiones fiabilidad (ρ = 0,671; p = 0,023), empatía (ρ = 0,753; p = 0,000), tangibilidad (ρ = 0,743; p = 0,001) y seguridad (ρ = 0,801; p = 0,000) presentaron relaciones significativas con la satisfacción, mientras que la capacidad de respuesta (ρ = 0,964; p = 0,061) no mostró significancia estadística. Se concluye que la calidad del servicio influye directamente en la satisfacción de los usuarios de Electrosur S.A., siendo necesario fortalecer la atención personalizada, la confiabilidad del servicio, la modernización de la infraestructura y las medidas de seguridad para elevar los niveles de satisfacción y fidelización de los clientes.