Browsing by Author "Montalvan Diaz, Massiel Alexsandra"

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    La calidad del servicio y su influencia en la satisfacción de los clientes en la empresa Bitel, Tacna, 2024
    (Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann, 2025) Montalvan Diaz, Massiel Alexsandra; Guanilo Gómez, Santos Lucio
    El Objetivo General del presente trabajo de investigación es: Determinar de qué manera influye la Calidad del servicio en la satisfacción de los clientes en la empresa Bitel, Tacna, 2024. En relación a la Metodología se trata de un estudio de enfoque cuantitativo, utilizando recolección de datos para probar hipótesis con análisis estadístico; es básica, de diseño No experimental y transversal de nivel investigación; se aplicaron encuestas estructuradas basadas en modelos reconocidos (SERVQUAL y Kotler & Armstrong) para medir la Calidad del servicio y la satisfacción de los clientes, por su naturaleza fue una muestra infinita y se tomaron 384 encuestas. En relación a los resultados, la Calidad del servicio tiene una relación significativa con la satisfacción de los clientes; se trabajó en función a sus dimensiones como fiabilidad, empatía, capacidad de respuesta, elementos tangibles y seguridad influyen en la satisfacción, el 69 % de los clientes se considera medianamente satisfecho, mientras que el 17.4 % está satisfecho y el 13.5 % insatisfecho; fiabilidad de los instrumentos de Calidad del servicio y satisfacción fue 0.962 y 0.949 respectivamente. Las principales conclusiones: Existe una influencia significativa de la Calidad del servicio en la satisfacción de los clientes en la empresa Bitel, Tacna, 2024; la mejora en áreas clave como fiabilidad y capacidad de respuesta podría incrementar la satisfacción de los clientes y la calidad percibida es un factor crucial para la retención de clientes y el posicionamiento de la empresa.