La calidad de servicio en la satisfacción del cliente de Compartamos Financiera S.A. de la oficina Ilo, 2024
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Date
2025
Authors
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Publisher
Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann
Abstract
La investigación realizada tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de la Oficina Ilo de Compartamos Financiera S.A. - 2024. El tipo de investigación fue básica o pura, de nivel explicativo, diseño no experimental, de corte transversal, de enfoque cuantitativo y método inductivo. Con una muestra probabilística de 72 clientes con crédito vigente, la técnica fue la encuesta y como instrumentos se emplearon dos cuestionarios validados, uno para la calidad de servicio compuesto por 13 ítems y otro cuestionario para la satisfacción del cliente compuesto por 15 ítems. Se obtuvo como resultados que el 71 % de los encuestados califican el nivel de la calidad de servicio como buena, siendo la dimensión focalizada a mejorar la “fiabilidad”. En cuanto al nivel de satisfacción por el servicio brindado, el 75 % de encuestados lo consideran en un nivel alto, siendo la dimensión enfocada a mejorar “expectativas”. Se concluye que existe influencia significativa de la calidad de servicio en la satisfacción del cliente de la Oficina Ilo de Compartamos Financiera S.A., 2024 con un coeficiente Rho Spearman (r=0,917), lo cual significa que existe una relación muy positiva y significativa entre ambas variables, es decir, si la gerencia de la Oficina Ilo de la financiera toma acción para mejorar la calidad de servicio, el nivel de la satisfacción del cliente mejorará en la misma magnitud y sentido.
Description
Keywords
Calidad de servicio, Satisfacción del cliente, Financiera