La calidad del servicio y su influencia en la satisfacción de los clientes en la empresa Bitel, Tacna, 2024

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dc.contributor.advisorGuanilo Gómez, Santos Lucio
dc.contributor.authorMontalvan Diaz, Massiel Alexsandra
dc.date.accessioned2026-02-17T15:36:01Z
dc.date.available2026-02-17T15:36:01Z
dc.date.issued2025
dc.description.abstractEl Objetivo General del presente trabajo de investigación es: Determinar de qué manera influye la Calidad del servicio en la satisfacción de los clientes en la empresa Bitel, Tacna, 2024. En relación a la Metodología se trata de un estudio de enfoque cuantitativo, utilizando recolección de datos para probar hipótesis con análisis estadístico; es básica, de diseño No experimental y transversal de nivel investigación; se aplicaron encuestas estructuradas basadas en modelos reconocidos (SERVQUAL y Kotler & Armstrong) para medir la Calidad del servicio y la satisfacción de los clientes, por su naturaleza fue una muestra infinita y se tomaron 384 encuestas. En relación a los resultados, la Calidad del servicio tiene una relación significativa con la satisfacción de los clientes; se trabajó en función a sus dimensiones como fiabilidad, empatía, capacidad de respuesta, elementos tangibles y seguridad influyen en la satisfacción, el 69 % de los clientes se considera medianamente satisfecho, mientras que el 17.4 % está satisfecho y el 13.5 % insatisfecho; fiabilidad de los instrumentos de Calidad del servicio y satisfacción fue 0.962 y 0.949 respectivamente. Las principales conclusiones: Existe una influencia significativa de la Calidad del servicio en la satisfacción de los clientes en la empresa Bitel, Tacna, 2024; la mejora en áreas clave como fiabilidad y capacidad de respuesta podría incrementar la satisfacción de los clientes y la calidad percibida es un factor crucial para la retención de clientes y el posicionamiento de la empresa.
dc.description.uriTesis
dc.formatapplication/pdf
dc.identifier.urihttps://repositorio.unjbg.edu.pe/handle/20.500.12510/5755
dc.language.isospa
dc.publisherUniversidad Nacional Jorge Basadre Grohmann
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0
dc.sourceUniversidad Nacional Jorge Basadre Grohmann
dc.sourceRepositorio Institucional - UNJBG
dc.subjectCalidad del servicio
dc.subjectSatisfacción de los clientes
dc.subjectTelecomunicaciones
dc.subject.ocdehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
dc.titleLa calidad del servicio y su influencia en la satisfacción de los clientes en la empresa Bitel, Tacna, 2024
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis
renati.advisor.dni00469579
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/0000-0002-7611-937X
renati.author.dni48168438
renati.discipline413016
renati.jurorAnyosa Gutiérrez, Bartolomé Jorge
renati.jurorBegazo Portugal, Oscar Alfredo
renati.jurorGuanilo Gómez, Santos Lucio
renati.levelhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional
renati.typehttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis
thesis.degree.disciplineAdministración
thesis.degree.grantorUniversidad Nacional Jorge Basadre Grohmann. Escuela Profesional de Ciencias Administrativas
thesis.degree.levelTítulo profesional
thesis.degree.nameLicenciado en Administración

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