Calidad de servicio y su relación con la satisfacción de los usuarios de Electrosur S.A. distrito de Tacna – 2025

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dc.contributor.advisorZegarra Aquino, Melina
dc.contributor.authorChucuya Fuentes, Yoni
dc.date.accessioned2026-09-07T14:30:51Z
dc.date.available2026-09-07T14:30:51Z
dc.date.issued2025
dc.description.abstractEl “presente estudio tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios de Electrosur S.A. en el distrito de Tacna durante el año 2025. La investigación fue de tipo básica, con enfoque cuantitativo, nivel correlacional y diseño no experimental de corte transversal. La población estuvo conformada por 22 858 usuarios, de los cuales se obtuvo una muestra representativa de 378 participantes. La técnica empleada fue la encuesta y el instrumento utilizado fue un cuestionario estructurado basado en las dimensiones del modelo SERVQUAL: fiabilidad, empatía, capacidad de respuesta, tangibilidad y seguridad. Los resultados demostraron que existe una relación positiva y significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios (ρ = 0,773; p = 0,000), lo que evidencia que a mayor percepción de calidad, mayor satisfacción. Asimismo, las dimensiones fiabilidad (ρ = 0,671; p = 0,023), empatía (ρ = 0,753; p = 0,000), tangibilidad (ρ = 0,743; p = 0,001) y seguridad (ρ = 0,801; p = 0,000) presentaron relaciones significativas con la satisfacción, mientras que la capacidad de respuesta (ρ = 0,964; p = 0,061) no mostró significancia estadística. Se concluye que la calidad del servicio influye directamente en la satisfacción de los usuarios de Electrosur S.A., siendo necesario fortalecer la atención personalizada, la confiabilidad del servicio, la modernización de la infraestructura y las medidas de seguridad para elevar los niveles de satisfacción y fidelización de los clientes.
dc.description.uriTesis
dc.formatapplication/pdf
dc.identifier.urihttps://repositorio.unjbg.edu.pe/handle/20.500.12510/6220
dc.language.isospa
dc.publisherUniversidad Nacional Jorge Basadre Grohmann
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0
dc.sourceUniversidad Nacional Jorge Basadre Grohmann
dc.sourceRepositorio Institucional - UNJBG
dc.subjectCalidad del servicio
dc.subjectSatisfacción del usuario
dc.subjectFiabilidad
dc.subject.ocdehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.00
dc.titleCalidad de servicio y su relación con la satisfacción de los usuarios de Electrosur S.A. distrito de Tacna – 2025
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis
renati.advisor.dni45062275
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/0000-0002-5725-8120
renati.author.dni73509305
renati.discipline911026
renati.jurorChambi Condori, Pedro Pablo
renati.jurorContreras Mamani, Adelma
renati.jurorZegarra Aquino, Melina
renati.levelhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional
renati.typehttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis
thesis.degree.disciplineIngeniería Comercial
thesis.degree.grantorUniversidad Nacional Jorge Basadre Grohmann. Escuela Profesional de Ingeniería Comercial
thesis.degree.levelTítulo profesional
thesis.degree.nameIngeniero Comercial

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