La capacidad de respuesta y fidelización del cliente en la institución financiera Agrobanco – Agencia Tacna, año 2017

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dc.contributor.advisorPérez Mamani, Rubens Houson
dc.contributor.authorNeyra Barrionuevo, Roberto Alonso
dc.date.accessioned2024-01-23T20:45:08Z
dc.date.available2024-01-23T20:45:08Z
dc.date.issued2018
dc.description.abstractEl presente trabajo de investigación tuvo como principal objetivo determinar el grado y sentido de la correlación entre la capacidad de respuesta y la fidelización del cliente en la Institución Financiera Agrobanco – Agencia Tacna, año 2017. Dicha investigación fue de tipo básico, de nivel correlacional, de diseño no experimental; la muestra de 148 clientes y el enfoque fue cuantitativo. Se encontró que existe relación directa y significativa, entre la capacidad de respuesta y la fidelización del cliente (valor de r = 0,510 y valor p = 0,000). También se encontró que el 93,9% de los clientes consideran que es de nivel regular la capacidad de respuesta que caracteriza a la entidad; asimismo, el 93,9% de los clientes consideran que es de nivel regular su fidelización hacia la entidad. Sobre las dimensiones de la variable “Capacidad de respuesta”, se tiene que la más destacada, fue la “Predisposición del colaborador”; y de los aspectos focalizados a mejorar, la “Rapidez del servicio” y la “Oportunidad del servicio”; sobre la variable “Fidelización del cliente”, el aspecto más destacado fue el ser “Fiel por emotividad”, seguido de “Fiel por inercia” y “Fiel por elección”.
dc.description.uriTesis
dc.formatapplication/pdf
dc.identifier.urihttps://repositorio.unjbg.edu.pe/handle/20.500.12510/2246
dc.language.isospa
dc.publisherUniversidad Nacional Jorge Basadre Grohmann
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0
dc.sourceUniversidad Nacional Jorge Basadre Grohmann
dc.sourceRepositorio Institucional - UNJBG
dc.subjectAtención al cliente
dc.subjectComportamiento del consumidor
dc.subjectSatisfacción del consumidor
dc.titleLa capacidad de respuesta y fidelización del cliente en la institución financiera Agrobanco – Agencia Tacna, año 2017
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/masterThesis
thesis.degree.disciplineGestión Empresarial
thesis.degree.grantorUniversidad Nacional Jorge Basadre Grohmann. Escuela de Posgrado
thesis.degree.levelMaestría
thesis.degree.nameMaestro en Ciencias (Magíster Scientiae) con mención en Gestión Empresarial

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