Las habilidades sociales y la calidad de servicio percibida en negocios de restaurantes turísticos en la ciudad de Tacna - año 2018
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Date
2021
Authors
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Publisher
Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann
Abstract
El objetivo de la presente investigación fue determinar si existe relación entre las habilidades sociales del personal de contacto y la calidad de servicio percibida por los clientes de 12 restaurantes turísticos representativos de la ciudad de Tacna, Año 2018. El tipo de investigación es básica, nivel descriptivo correlacional - causal, diseño no experimental y transeccional. La muestra estuvo conformada por 50 empleados de contacto y 50 clientes, a quienes se les aplicó el cuestionario de habilidades sociales y el cuestionario de calidad de servicio percibida respectivamente. Ambos instrumentos fueron sometidos a pruebas para determinar su validez y confiabilidad. Los resultados demostraron que el 62% del personal de contacto presenta un nivel regular en habilidades sociales, mientras que el 64% de los clientes percibió la calidad del servicio como regular. Finalmente, se utilizó un modelo de ecuaciones estructurales con la ayuda del programa SmartPLS3, mediante el cual se concluyó que las habilidades sociales influyen de manera positiva sobre cada una de las dimensiones de la variable calidad de servicio percibida.
Description
Keywords
Calidad de servicio, Cliente, Habilidades sociales