Factores internos y externos que influyen en la calidad del servicio en la Municipalidad Provincial de Tacna, año 2017

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dc.contributor.advisorMejía Saira, José Antonio
dc.contributor.authorNeira Arenas, Edgar Yón
dc.date.accessioned2024-01-23T20:45:36Z
dc.date.available2024-01-23T20:45:36Z
dc.date.issued2020
dc.description.abstractLa investigación tiene por objetivo, determinar en qué medida los factores internos y externos influyen en la calidad del servicio en la Municipalidad Provincial de Tacna, en el año 2017. La investigación es de tipo básica, cuantitativa, con diseño no experimental y correlacional. Para la calidad del servicio se utilizó un cuestionario validado SERVQUAL de 22 ítems y para factores internos y externos se diseñó un cuestionario con 14 ítems. Los resultados de la calidad dan una puntuación global de -2,17 puntos (bajo nivel). El análisis dimensional proporciona brechas negativas (empatía -2,38, capacidad de respuesta -2,37 y fiabilidad -2,32). Entre las áreas de servicio, la Subgerencia de Transporte Público y Tránsito es la unidad orgánica con más bajo nivel. El análisis de los factores externos revela que el 46 % de los usuarios provienen del distrito de Tacna, que el 67,2 % es de sexo masculino, que el 62,1 % tiene estudios técnicos y/o secundarios, y que el 38,8 % tiene edades entre 30 y 41 años. En conclusión queda demostrado que los factores internos y externos influyen en las expectativas y percepción de la calidad del servicio en la Municipalidad Provincial de Tacna.
dc.description.uriTesis
dc.formatapplication/pdf
dc.identifier.urihttps://repositorio.unjbg.edu.pe/handle/20.500.12510/2366
dc.language.isospa
dc.publisherUniversidad Nacional Jorge Basadre Grohmann
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0
dc.sourceUniversidad Nacional Jorge Basadre Grohmann
dc.sourceRepositorio Institucional - UNJBG
dc.subjectCalidad en el servicio
dc.subjectMunicipalidad Provincial de Tacna
dc.titleFactores internos y externos que influyen en la calidad del servicio en la Municipalidad Provincial de Tacna, año 2017
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/masterThesis
thesis.degree.disciplineEmpresarial
thesis.degree.grantorUniversidad Nacional Jorge Basadre Grohmann. Escuela de Posgrado
thesis.degree.levelMaestría
thesis.degree.nameMaestro en Ciencias (Magister Scientiae) con mención en Gestión Empresarial

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