Tesis de Ingeniería Comercial

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https://repositorio.unjbg.edu.pe/handle/20.500.12510/1893

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Browsing Tesis de Ingeniería Comercial by Subject "Comportamiento del consumidor"

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    La calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la Empresa Regional de Servicio Público en Electricidad – Electrosur S.A. en el Distrito de Tacna, año 2018
    (Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann, 2019) Capaquira Colque, Janett Milagros; Rocchetti Herrera, Luis Alberto
    El propósito del presente trabajo de investigación fue determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la empresa regional de servicio público de electricidad - Electrosur S.A., en el distrito de Tacna, año 2018. El tipo de investigación es básica, nivel relacional, y el diseño de investigación es no experimental. La muestra estuvo constituida por 376 clientes de Electrosur S.A. Para la recolección de los datos, se plantearon dos cuestionarios elaborados en base a estudios previos, ambos instrumentos fueron validados por juicio de expertos y su respectiva prueba de confiabilidad. Los resultados demostraron que, del total de los encuestados, el 91,6% percibe una regular calidad del servicio eléctrico y el 72,8% manifiesta una satisfacción moderada respecto al servicio que brinda Electrosur S.A. Para determinar la relación entre calidad del servicio y la satisfacción del cliente, se aplicó la prueba estadística Chi-cuadrado. Se concluye que la relación entre las variables es estadísticamente significativa.
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    Relación entre el empowerment y la calidad de servicio que brinda el personal de la Municipalidad Coronel Gregorio Albarracín Lanchipa, Tacna, Perú, 2017
    (Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann, 2019) Mendoza Huaraya, Mariela Marisel; Caipa Ramos, Manuel Segundo
    La presente investigación tuvo como objetivo determinar si existe relación entre el empowerment y la calidad de servicio que brinda el personal de la Municipalidad Coronel Gregorio Albarracín Lanchipa, durante el año 2017. El tipo de investigación es básica, nivel relacional, diseño no experimental y transeccional. Para medir la percepción de los niveles de empowerment, se utilizó el modelo de Whetten y Cameron (2011); para medir la calidad de servicio, se utilizó el modelo SERVQUAL. La población está conformada por dos muestras, siendo un total de 592. La recoleccion de datos fue de tipo censal, obteniendo un total de 206 cuestionarios válidos para su procesamiento. Los resultados demostraron que el 55,83 % del personal que trabaja en la Municipalidad Coronel Gregorio Albarracín Lanchipa muestran una percepción indiferente del empowerment y el 64,56 % de los usuarios muestran que la calidad de servicio que brinda el personal es regular. Se aplicó la prueba estadística Chi-cuadrado y el coeficiente de correlación deSpearman. Se concluye que la relación entre las variables es significativa y directa.