Tesis de Administración

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https://repositorio.unjbg.edu.pe/handle/20.500.12510/1889

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Browsing Tesis de Administración by Subject "Calidad del servicio"

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    Incidencia de la calidad de servicio en la satisfacción del cliente en el Banco de Crédito del Perú de la ciudad de Tacna, oficina Bolognesi, en el periodo 2008 2009
    (Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann, 2010) Pizarro Neves, Gabriela Inés; Begazo Portugal, Oscar Alfredo
    El presente trabajo de investigación se llevó a cabo con el propósito de determinar la incidencia de la calidad de servicio en la satisfacción del cliente, del Banco de Crédito del Perú de la ciudad de Tacna, Oficina Bolognesi, en el período 2008 y 2009. Estableciéndose la siguiente hipótesis: La calidad de servicio incide directamente en la satisfacción del cliente, en el Banco de Crédito del Perú de la ciudad de Tacna, Oficina Bolognesi, en el período 2008 y 2009. El tipo de investigación es básica, cuyo diseño es no experimental; puesto que no se manipula la variable independiente (calidad de servicio); descriptiva correlacional, debido a que está basado en medir las variables de estudio (calidad de servicio y satisfacción del cliente). Para tal propósito se consideró la información obtenida a través de la aplicación del cuestionario de evaluación de las variables de estudio. Los datos obtenidos se tabularon y analizaron mediante cuadros y gráficos. Una vez finalizada la fase de análisis e interpretación de los resultados se comprobó la hipótesis general: La calidad de servicio incide directamente en la satisfacción del cliente, en el Banco de Crédito del Perú de la ciudad de Tacna, Oficina Bolognesi, en el período 2008 y 2009. Al encontrarse que los resultados estaban orientados a la baja calidad de servicio y la insatisfacción de sus clientes. Lo que no permite al BCP incrementar la calidad del servicio en su gestión; así como incrementar su cartera de clientes.
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    La calidad del servicio y el posicionamiento de la marca de la Pollería El Pollón del Distrito de Tacna en el periodo 2021
    (Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann, 2022) Cuello Quispe, Janet Tereza; Fajardo Espinoza, Evelyn Priscila
    La tesis se tituló La calidad del servicio y el posicionamiento de la marca de la Pollería El Pollón del Distrito de Tacna en el periodo 2021, tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad del servicio y el posicionamiento de la marca de la Pollería El Pollón del Distrito de Tacna en el periodo 2021. Respecto a la metodología, la investigación fue de tipo básica, con un nivel relacional, siendo el diseño no experimental y de corte transversal, cuya población de estudio es de tipo infinita, siendo la muestra calculada de 384 clientes, a quienes se aplicó como técnica la encuesta e instrumento el cuestionario. La investigación permitió concluir que la calidad del servicio y el posicionamiento de la marca de la Pollería El Pollón del Distrito de Tacna en el periodo 2021 se relacionan de forma significativa, hecho que fue demostrado según el valor de significancia menor de 0.05, según la prueba Rho-Spearman, y lo que explica que la calidad del servicio, en función de las calificaciones positivas que valuaron dicha variable en alto grado conforme a sus dimensiones, se relaciona de forma directa y positiva con el posicionamiento de la marca, la misma que también fue calificada en forma positiva, conforme a las ventajas competitivas, la selección de las ventajas y de las estrategias de posicionamiento empleadas por la Pollería, denotándose así expectativas y percepciones positivas a partir del servicio que brinda la entidad y que contribuye a reforzar la marca.
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    La calidad del servicio y el valor de la marca de los clientes de Plaza Vea Tacna en el periodo 2021
    (Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann, 2023) Larico Mamani, René Arturo; Torres Rebaza, Miguel Francisco
    La investigación tuvo por objetivo determinar la relación de la calidad de servicio y el valor de la marca de los clientes de Plaza Vea Tacna, en el periodo 2021. En cuanto a la metodología el estudio fue de tipo básica, con un diseño no experimental y transversal, y de nivel correlacional, cuya población de estudio fue de tipo infinita, y cuya muestra calculada fue de 384 clientes. Con el estudio se concluyó que la calidad de servicio se relaciona de forma significativa con el valor de la marca de los clientes de Plaza Vea Tacna, en el periodo 2021, lo cual se comprobó según el valor de significancia calculado menor de 0.05, de acuerdo a la prueba de correlación de Rho-Spearman, lo que permite dar cuenta que la calidad del servicio, la misma que se brinda de forma adecuada según los resultados descriptivos, y conforma a sus dimensiones evaluadas, es decir, la fiabilidad, seguridad, elementos tangibles, capacidad de respuesta y empatía, guardan relación con el valor de marca, según la percepción de los clientes sobre la marca como producto, como organización, como persona y como símbolo, los mismos que fueron valorados de forma positiva, habiendo una relación directa entre ambas, y confirmándose que a medida que la calidad del servicio mejora, también el valor de marca se ve favorecido.
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    La calidad del servicio y su influencia en la satisfacción de los clientes en la empresa Bitel, Tacna, 2024
    (Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann, 2025) Montalvan Diaz, Massiel Alexsandra; Guanilo Gómez, Santos Lucio
    El Objetivo General del presente trabajo de investigación es: Determinar de qué manera influye la Calidad del servicio en la satisfacción de los clientes en la empresa Bitel, Tacna, 2024. En relación a la Metodología se trata de un estudio de enfoque cuantitativo, utilizando recolección de datos para probar hipótesis con análisis estadístico; es básica, de diseño No experimental y transversal de nivel investigación; se aplicaron encuestas estructuradas basadas en modelos reconocidos (SERVQUAL y Kotler & Armstrong) para medir la Calidad del servicio y la satisfacción de los clientes, por su naturaleza fue una muestra infinita y se tomaron 384 encuestas. En relación a los resultados, la Calidad del servicio tiene una relación significativa con la satisfacción de los clientes; se trabajó en función a sus dimensiones como fiabilidad, empatía, capacidad de respuesta, elementos tangibles y seguridad influyen en la satisfacción, el 69 % de los clientes se considera medianamente satisfecho, mientras que el 17.4 % está satisfecho y el 13.5 % insatisfecho; fiabilidad de los instrumentos de Calidad del servicio y satisfacción fue 0.962 y 0.949 respectivamente. Las principales conclusiones: Existe una influencia significativa de la Calidad del servicio en la satisfacción de los clientes en la empresa Bitel, Tacna, 2024; la mejora en áreas clave como fiabilidad y capacidad de respuesta podría incrementar la satisfacción de los clientes y la calidad percibida es un factor crucial para la retención de clientes y el posicionamiento de la empresa.