Evaluación del proceso de emisión de certificados de estudios basado en la normal ISO 9001:2015 Sistemas de Gestión de la Calidad para la atención del cliente en la Institución Educativa Emblemática Coronel Bolognesi, Tacna 2016
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Date
2017
Authors
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Publisher
Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann
Abstract
En la tesis se presenta la “Evaluación del proceso de emisión de certificados de estudios basado en la Norma ISO 9001:2015 Sistemas de Gestión de la Calidad para la atención del cliente en la Institución Educativa Emblemática Coronel Bolognesi, Tacna 2016”, que tiene como objetivo evaluar el proceso actual de la emisión de certificados de estudios que se lleva a cabo en la Institución Educativa Emblemática Coronel Bolognesi, la evaluación está basado en la Norma ISO 9001:2015 en su fase de “Planificación” del circulo de Deming, el cual está dirigido para el mejoramiento de los Sistemas de Gestión de la Calidad. El diseño de la investigación es de tipo descriptivo simple, este diseño busca y recoge información actual con respecto a una situación previamente determinada, es decir busca conseguir información para poder tomar una decisión. El instrumento que se utilizó para medir el nivel de cumplimiento que tiene actualmente el proceso de emisión de certificados de estudios, fue a través de un cuestionario de requisitos basado en la Norma ISO 9001:2015. Los resultados obtenidos de la evaluación del proceso de emisión de certificados de estudios basado en la Norma ISO 9001:2015, muestra que existe actualmente un porcentaje del 37,5 % del nivel de cumplimiento en la norma en la fase de “Planificación” del círculo de Deming. Asimismo se demuestra el cumplimiento de los requisitos de la norma por dimensiones: Dimensión 1 (contexto de la organización) con un 25 % obtenido, dimensión 2 (liderazgo) con un 66,6 % y dimensión 3 (planificación) con un 25 %, demostrando que este proceso se encuentra en una etapa básica de implementación de su Sistema de Gestión de Calidad (SGC).
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Keywords
Atención al cliente, Satisfacción del consumidor, Instituciones de enseñanza