La calidad de servicio en la satisfacción del cliente de los hostales de tres estrellas en el distrito de Moquegua, 2024
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Date
2025
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Publisher
Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann
Abstract
El estudio fue de tipo puro básico, nivel explicativo, con un diseño no experimental de corte transversal. Se trabajó con una muestra estratificada de 170 clientes provenientes de tres hostales: Las Viñas, Ecológico y Sagitario, y se aplicaron encuestas como técnica de recolección de datos, utilizando dos cuestionarios validados, uno para cada variable. El enfoque fue cuantitativo y se empleó el método deductivo - inductivo. Los resultados revelaron que la mayoría de los clientes perciben un nivel medio en la calidad del servicio, destacando como dimensión crítica la “organización”; mientras que la satisfacción del cliente también se concentra en niveles medios, siendo necesario mejorar aspectos como la atención personalizada. Además, el análisis de tablas cruzadas reveló que cuando la calidad del servicio es percibida como baja, el 93 % de los clientes reporta insatisfacción. Los resultados indican una correlación positiva alta y significativa entre la calidad del servicio en la satisfacción del cliente (ρ = 0,807; p < 0,05), lo que confirma que, a mayor percepción de calidad, mayor será la satisfacción del usuario. Entre las dimensiones evaluadas, la dimensión Organización del Servicio obtuvo el coeficiente más alto (ρ = 0,811), seguida de Evaluación de las instalaciones (ρ = 0,763) y Valoración del Personal (ρ = 0,763). Los resultados revelan una influencia significativa entre la calidad del servicio en la satisfacción del cliente.
Description
Keywords
Calidad del servicio, Satisfacción del cliente