La calidad de servicio en la satisfacción del cliente de los hostales de tres estrellas en el distrito de Moquegua, 2024

Simple item page
dc.contributor.advisorLayme Uchochoque, Ruperto
dc.contributor.authorQuispe Dávila, Fátima del Rosario
dc.date.accessioned2026-02-17T16:23:27Z
dc.date.available2026-02-17T16:23:27Z
dc.date.issued2025
dc.description.abstractEl estudio fue de tipo puro básico, nivel explicativo, con un diseño no experimental de corte transversal. Se trabajó con una muestra estratificada de 170 clientes provenientes de tres hostales: Las Viñas, Ecológico y Sagitario, y se aplicaron encuestas como técnica de recolección de datos, utilizando dos cuestionarios validados, uno para cada variable. El enfoque fue cuantitativo y se empleó el método deductivo - inductivo. Los resultados revelaron que la mayoría de los clientes perciben un nivel medio en la calidad del servicio, destacando como dimensión crítica la “organización”; mientras que la satisfacción del cliente también se concentra en niveles medios, siendo necesario mejorar aspectos como la atención personalizada. Además, el análisis de tablas cruzadas reveló que cuando la calidad del servicio es percibida como baja, el 93 % de los clientes reporta insatisfacción. Los resultados indican una correlación positiva alta y significativa entre la calidad del servicio en la satisfacción del cliente (ρ = 0,807; p < 0,05), lo que confirma que, a mayor percepción de calidad, mayor será la satisfacción del usuario. Entre las dimensiones evaluadas, la dimensión Organización del Servicio obtuvo el coeficiente más alto (ρ = 0,811), seguida de Evaluación de las instalaciones (ρ = 0,763) y Valoración del Personal (ρ = 0,763). Los resultados revelan una influencia significativa entre la calidad del servicio en la satisfacción del cliente.
dc.description.uriTesis
dc.formatapplication/pdf
dc.identifier.urihttps://repositorio.unjbg.edu.pe/handle/20.500.12510/5782
dc.language.isospa
dc.publisherUniversidad Nacional Jorge Basadre Grohmann
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0
dc.sourceUniversidad Nacional Jorge Basadre Grohmann
dc.sourceRepositorio Institucional - UNJBG
dc.subjectCalidad del servicio
dc.subjectSatisfacción del cliente
dc.subject.ocdehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.03.01
dc.titleLa calidad de servicio en la satisfacción del cliente de los hostales de tres estrellas en el distrito de Moquegua, 2024
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/masterThesis
renati.advisor.dni04643373
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/0000-0001-7592-4935
renati.author.dni70024331
renati.jurorGomez Cáceres, Felipe Yony
renati.jurorMendoza Quispe, Javier Fernando
renati.jurorLayme Uchochoque, Ruperto
thesis.degree.disciplineGestión Empresarial
thesis.degree.grantorUniversidad Nacional Jorge Basadre Grohmann. Escuela de Posgrado
thesis.degree.levelMaestría
thesis.degree.nameMaestro en Ciencias (Magister Scientiae) con mención en Gestión Empresarial

Files

Original bundle
Now showing 1 - 1 of 1
No Thumbnail Available
Name:
2025_quispe_davila_fdr_maestria.pdf
Size:
1.57 MB
Format:
Adobe Portable Document Format
Download

Collections

Tesis de Maestría