Satisfacción del cliente, en relación a la expectativa , percepción y el factor biosociocultural en los servicios de emergencia en el Hospital Hipólito Unanue de Tacna de septiembre-noviembre 2012
Loading...
Date
2013
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann
Abstract
El cliente es el sensor quien es encuestado, la enfermera presta los cuidados, el equipo de atención, el entorno influye en la percepción, satisfacción del cliente, el servicio de emergencias es el primer punto de contacto con el cliente que acude con expectativas de alcanzar una atención excelente o destacada, su percepción puede ser satisfecha o insatisfecha. En el presente estudio la problemática a abordar es básicamente la satisfacción del cliente en relación a la expectativa, percepción los factores biosocioculturales, Hipótesis: La expectativa, percepción y el factor biosociocultural del cliente influyen en su nivel de satisfacción en los servicios de emergencia en el Hospital Hipólito Unanue (H. H. U.) de Tacna; Tipo de Investigación Cuantitativo de corte transversal; Descriptiva, correlacional, Ámbito de estudio fue el servicio de emergencia del Hospital Hipólito Unanue Tacna. Unidad de análisis: Clientes que requieren atención de emergencia; el Tamaño de la muestra estuvo constituida por 136 clientes; Tipo de muestra: probabilística, al azar, Instrumento: cuestionario estructurado de opinión; Técnica: aleatorización, el nivel de confianza es del 95 %. Se aseguro la validez externa por juicio de expertos, escala multidimensional Confiabilidad mediante la prueba de Alpha de Crombach, obteniendo el siguiente resultado 0,965 de 54 elementos; Resultados: para la satisfacción del cliente se obtuvo que el 69% de los encuestados resultaron insatisfechos en la atención que recibieron mientras que el 31% manifestó satisfacción ; para la expectativa, percepción: En su mayoría los clientes tienen una expectativa de una atención excelente a destacada mientras que para la percepción es de una atención de regular a buena, la relación de los factores independientes con los factores dependientes son significativos ya que existe una brecha amplia entre el valor y la frecuencia de sus elementos.
Description
Keywords
Satisfacción del paciente, Servicios de salud