Gestión de la calidad de procesos y la satisfacción percibida por el usuario del Registro Nacional de Identificación y Estado Civil (RENIEC), distrito de Tacna – 2025
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Date
2026
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Publisher
Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann
Abstract
La presente investigación tuvo como objetivo general analizar la relación existente entre la gestión de la calidad de procesos y la satisfacción percibida por el usuario del Registro Nacional de Identificación y Estado Civil (RENIEC) en el distrito de Tacna durante 2025. El estudio se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, de tipo básico, nivel correlacional y diseño no experimental de corte transversal. La muestra se calculó mediante un muestreo probabilístico aleatorio para poblaciones infinitas y estuvo conformada por 375 usuarios que acudieron a realizar trámites en la institución, a quienes se aplicó un cuestionario estructurado como instrumento de recolección de datos. Los resultados descriptivos evidenciaron que el 61,6 % de los usuarios percibió la gestión de la calidad de procesos en un nivel alto, mientras que la satisfacción percibida se ubicó en un nivel medio, representado por el 73,1 % de los usuarios. Asimismo, el análisis inferencial mediante el coeficiente rho de Spearman permitió establecer la existencia de una relación positiva fuerte entre ambas variables, con un valor de ρ = 0,747 y un nivel de significación de p = 0,000, lo que permite inferir que una mejor gestión de los procesos institucionales se asocia con mayores niveles de satisfacción de los usuarios. Se concluye que la gestión de la calidad de procesos constituye un factor determinante en la satisfacción percibida por el usuario.
Description
Keywords
Gestión de la calidad de procesos, Satisfacción percibida